Social media a schimbat complet modul in care consumatorii interactioneaza si comunica cu brandurile lor preferate. A sta „pe hold” pana cand cineva din call-center iti raspunde a devenit un concept la fel de invechit ca a astepta 2-3 zile sa ti se raspunda la un mail. Oamenii nu mai au rabdare si timp pentru asa ceva. Aici intervin tehnologiile din spatele platformelor de social media, care usureaza viata clientilor si creaza noi oportunitati pentru branduri de a intra in contact cu acestia.

Cand Facebook a introdus pentru prima data paginile de business, multe branduri s-au bucurat de aparitia unui tool prin care sa poata atrage clientii mai usor si mai rapid. Dar probabil nu au luat in calcul si consumatorii care au inceput sa foloseasca aceste „scurtaturi” pentru a obtine raspunsuri mai rapide la intrebarile care ii intereseaza.

Un studiu recent din America ne arata ca media de timp de folosire a aplicatiilor de messenger la adulti este de 10 minute pe zi. Iar numarul este in crestere. Acest lucru a facut ca brandurile sa inceapa sa urmareasca cu mai mare atentie trendurile din piata. Iata si cateva dintre ele:

  • Reformularea serviciilor de client service traditionale  –  pentru ca vechiile servicii de client service implica de multe ori punerea apelului clientului in asteptare pentru perioade lungi de timp, brandurile au inceput sa isi mute atentia asupra serviciilor integrate in platformele de social media. Acum aplicatiile online ofera servicii precum chatbots (cu cele mai frecvente intrebari si raspunsuri pre-programate) sau acces facil la oameni reali dispusi sa raspunda si sa creasca loialitatea fata de brand prin serviciile de calitate.
  • Securitatea datelor utilizatorilor – o data cu implementarea noilor reguli GDPR in Europa, intreaga lume este mai atenta la modul in care informatiile personale sunt pastrate si distribuite tertilor. Discutia nu mai este doar despre securizarea cosului de cumparaturi prin SSL. De aceea brandurile trebuie sa isi schimbe modul in care analizeaza datele (catre o imagine mai larga) si sa gaseasca aplicatii care ofera end-to-end encryption. Doar in acest mod se poate constui o relatie client-brand bazata pe incredere.
  • Imbunatatirea experientei pe website – prin integrarea solutiilor de chat oferite de retelele de socializare direct in website, brandul ofera utilizatorilor posibilitatea de a afla raspunsuri fara a parasi pagina ce le-a ridicat intrebari. Acest lucru creaza o experienta mai rapida de cumparare si pastreaza oamenii mai mult pe site.

In fiecare an, brandurile gasesc noi moduri prin care sa acceseze resursele oferite de platformele social media. Si chiar daca social media schimba incet incet modul in care clientii interactioneaza cu brandurile, vechea regula se aplica in continuare: daca oferi servicii bune si raspunzi rapid intrebarilor, clientii vor reveni.